Was versteckt sich hinter Next Best Activity?

Gute Verkäufer verwenden einen großen Teil ihrer Zeit damit ihre Kunden genau kennen zu lernen, die Wünsche und den Bedarf möglichst exakt abzuklären und richtig zu betreuen. Bereits im Mittelalter finden wir den Hoflieferant, der genau zu wissen hatte, was am Hofe gewünscht war. Das Prinzip klingt einfach, doch wie lässt es sich im heutigen Massenmarkt ohne zeitaufwändiges Analysieren der Kundenvorlieben verwirklichen?

Next-Best-Activity steuert die Kundenbetreuung individuell

Die Antwort darauf ist das kundenorientierte Marketing Paradigma Next-Best-Activity. Dabei wird das am besten zum Kundenverhalten passende Service oder Angebot kommuniziert. Ziele solcher Kampagnen sind meist die Steigerung von Up- & Cross-Selling, Conversion Rates und Kundenzufriedenheit bzw. –loyalität. Anderseits werden die klassischen Streuverluste von Push-basierten Kampagnen wie auch interne Aufwände reduziert.

Next Best Offer - das passende Kundenangebot

Denken Sie beispielsweise an einen Kunden eines Telekombetreibers, der sich telefonisch nach einem neuen Tarif erkundigt. Automatische Systeme informieren den Call Center-Agent über das für den Kunden am besten geeignete Angebot. Damit werden gespeicherte Informationen aus der Kundenbeziehung in die aktuelle Problemsituation des Kundengesprächs einbezogen und ebnen den Weg für eine erfolgreiche Beratung. Die Next-Best-Activity ergibt sich aus der Verknüpfung historischer Kundendaten mit den aktuell verfügbaren Angeboten und der Kunde erhält das für ihn beste Offert.

Beim Roll-Out auf Organisation und Voraussagbarkeit achten

Welche zwei Hürden müssen bei der Umsetzung der Kunden- und Vertriebsstrategie Next Best Offer genommen werden? Erstens müssen produktorientierte Organisationsstrukturen überwunden werden. Ohne Zusammenarbeit der unterschiedlichen Produktverantwortungen im Unternehmen wird keine sinnvolle kundenorientierte Strategie umsetzbar sein. Zweitens muss man mit der vermeintlichen Unvorhersagbarkeit des für jeden Kunden individuell generierten Angebots umzugehen lernen. Um die möglichen Folgeabhängigkeiten auch mit Next Best Offer vorhersagen zu können, werden vorab Simulationen durchgeführt, die ein gutes Gefühl für die zu erwartenden Ergebnisse bringen.

Das Marketing Paradigma Next-Best-Activity ist eine sinnvolle Antwort um der „Entpersonalisierung“ der heutigen Massenmärkte effizient entgegen zu wirken. Kunden können sich zumindest dann wieder wie ein König fühlen und gleichzeitig wird der Aufwand für die Betreuung spürbar reduziert.

Mag. Peter Kühnberger | bridging MT - we connect Marketing & Technology
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