Der Weg zum Kunden in der virtuellen Zukunft

Adam Sarner, einer der Top-Analysten des renommierten Gartner IT-Forschungsinstitut, prognostiziert, dass in rund einem Jahrzehnt die virtuelle Erfahrung den größten Einfluss auf Kaufentscheidungen haben wird. Die bereits heute wichtige Positionierung von Unternehmen in Portalen für Kaufbewertungen, Testberichte und Empfehlungen wird zukünftig eine Hauptaufgabe werden, um in der nächsten, der so genannten virtuellen Generation zu bestehen.

 
Digitales Alter Ego

Was man unter einer virtuellen Erfahrung verstehen darf, erklärt sich anschaulich durch „Persona bots“: Denken Sie dabei zunächst an Daniel Düsentriebs Helferchen. Dieses moderne Heinzelmännchen erledigt allfällige, auch anspruchsvolle Arbeiten, damit sich der Erfinder um anderes kümmern kann. Ähnlich darf man sich einen Persona bot vorstellen. Er sucht im Internet nach attraktiven Informationen, Produkten und Dienstleistungen. Er knüpft Kontakte und kann eigenständig Entscheidungen treffen. Der Persona Bot ist somit viel mehr als ein bloßer Handlanger, der Milch und Eier im Supermarkt ordert: Durch Sprach-Algorithmen, künstliche Intelligenz und emotionalen Spürsinn sowie antizipierende Analysen wird der optimale Assistent geschaffen, der alles über die Bedürfnisse und Interessen seines Schöpfers weiß. Fazit: Kennen Sie den Persona bot, kennen Sie den Menschen dahinter.Sind wir gespannt, ob Sarners Schätzung in 10 Jahren über die Anzahl von 20 Millionen persönlichen Assistenten in den USA zutreffen wird. Sicher scheint jedoch, dass immer weniger die reale Person direkt angesprochen wird, sondern die digitale Meinungsmache dominieren wird. Foren, Blogs, Podcasts, Wikis, Podcasts, Community Portale oder eben auch Persona Bots werden dabei wesentlich die Kaufimpulse stimulieren.

 
Digitale Spuren finden und bewerten

Einige Unternehmen haben erkannt, welche Relevanz es hat, in der virtuellen Welt über den eigenen Webauftritt hinaus präsent zu sein: Die Einträge in Online-Enzyklopädien oder InGame-Advertising dokumentieren dies. Doch der User, sprich der potenzielle Kunde, bleibt eine Black box. In der virtuellen Generation ermöglichen die Spuren im virtuellen Raum Rückschlüsse auf das Verhalten, die Ansichten und Neigungen. Während bis dato demographische Daten wie Einkommen, Beruf und Ehestand Kerngrößen der Zielgruppenbildung ausmachen, wächst kontinuierlich das Material an psychographischen Daten. Der digitale Fingerabdruck wird präziser und hintergründiger: Glaube, Persönlichkeit und Haltung werden erfassbar.

Die Beziehung zum Kunden im Zeitalter der virtuellen Generation wandelt sich deshalb auch von einer produktzentrierten Beziehung zu einer personenzentrierten. Die Aufmerksamkeit für das Produkt wird abgelöst durch die Frage, was den Kunden wirklich beschäftigt, was er will.

 
To-Do-Liste für Morgen

Diese Entwicklungen erfordern neue Sichtweisen des Marketingverantwortlichen. Adam Sarner formuliert einige Gebote, wie Sie Ihr Customer Relationship Managment erfolgreich auf die Gen-V ausrichten können:

  • Finden Sie heraus wie Ihr Unternehmen im Web einen Zugang zu spezifischem Wissen, zu hohem Sozialprestige, zu einer unverwechselbaren Leistung oder zu gelebter Verantwortung schafft. Ihr Produkt sollte ein „Add-on“ vermitteln so wie Coca-Cola nicht als Zuckerwasser wahrgenommen wird, sondern für Lebenslust steht.
  • Ermitteln Sie, ob Ihr Internetauftritt mehrere Ebenen der Maslow’schen Bedürfnispyramide anspricht, von den Grundbedürfnissen zur Selbstverwirklichung. Beispielsweise neben dem Einkauf auch Ansätze von Selbstverwirklichung, Kreativität oder Streben nach einem hohen ethischen Standard ermöglicht.
  • Betrachten Sie virtuelle Umgebungen als Chance, den Kunden durch und in Ihre Welt zu führen. Unternehmen werden zukünftig noch stärker der Wegbegleiter des Users im Netz sein, ergründen Sie dessen Bedürfnisse und offerieren Sie ihm Lösungen.
  • Unternehmen werden neue Techniken entwickeln müssen, um die neu gewonnenen psychographischen Daten zu sammeln und zu beurteilen. Quantitative Daten wie Einkommen werden durch qualitative wie Meinungen usw. vervollständigt.

CRM in der virtuellen Generation

Wo es Persona bots gibt, werden auch Firmen ihre virtuellen Verkäufer auf Tour schicken: 24 Stunden und 7 Tage die Woche. Heute existieren bereits Chat bots, die Kundenanfragen und -wünsche bedienen. Bereits in Anwendung sind ebenfalls textbasierende Bots, die ein automatisiertes Gespräch mit einem Online-Kunden starten und einen Menschen informieren können, der den Chat übernimmt, wenn der Avatar einen erfolgversprechenden Anschluss geknüpft hat.

So wie es in unserer realen Gesellschaft Meinungsbildner, Lobbys und Prominente gibt, so wird sich auch die Online-Community strukturieren. Auch hier gilt es eine gute Vernetzung mit den Opinion Leadern unter den unzähligen Persona bots zu erzielen. Sich jetzt vertraut zu machen mit den neuen „Mitarbeitern“ der virtuellen Generation und eine V-CRM Strategie zu entwickeln, wird das Bestehen im Wettbewerb der kommenden Jahren entscheiden.

Mag. Peter Kühnberger | bridging MT - we connect Marketing & Technology
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